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On a érigé en principe sacré depuis quarante ans : « Le client est roi. » Mais ce culte de la satisfaction immédiate a déformé la relation de service. Derrière ce message erroné, c’est une société entière qui s’épuise à ménager des egos au lieu de répondre à des besoins. Le « client-roi » n’a pas libéré l’économie : il a infantilisé les rapports humains…

- Le mythe -

L’expression « le client est roi » apparaît dès le XIXe siècle dans le commerce britannique, popularisée par Harry Gordon Selfridge et César Ritz. Mais elle devient un dogme managérial dans les années 1980, au moment où le marketing de masse et la culture du consommateur s’imposent.

L’intention initiale était noble : remettre le client en centre de l’entreprise et de l’économie. Sauf qu’à force d’être répété à l’infini, ce mantra a transformé le client de partenaire en un monarque capricieux — capable de plier une entreprise entière d’un simple tweet, d’une étoile ou d’un commentaire.

La sociologue Dominique Méda a souvent souligné que la valeur du « travail » a été remplacée par celle de la « marchandisation ». Tout est mesuré, noté et quantifié — surtout les êtres humains. Et comme l’a montré Christophe Dejours, pionnier de la psychopathologie du travail, cette « soumission à la satisfaction » érode à la fois la santé mentale et la dignité des travailleurs.

De l’autre côté de l’Atlantique, Richard Sennett (The Culture of the New Capitalism) décrit cette même dérive : « la relation humaine est devenue une transaction ». Et Herbert Freudenberger, qui a introduit le terme de burnout en 1974, avait déjà identifié cette fatigue morale — née de l’obligation constante de plaire au détriment de la performance.

- La politesse -

Mais le problème, ce n’est pas le client. Le problème, c’est le pouvoir démesuré qu’on lui a accordé — sans protéger ceux qui le servent.

Dans les centres d’appels, les hôpitaux, les guichets ou les administrations, les formations s’intitulent désormais « Gérer le client difficile » ou « Désamorcer l’agressivité » — en clair : apprendre à encaisser sans broncher. On excuse des comportements toxiques au nom du sacro-saint principe : « le client paie, donc il a raison. » Insultes, chantage émotionnel, crises impulsives d’adultes en manque de reconnaissance — tout cela se banalise, comme si « service » et « servitude » étaient une seule et même chose.

Pendant ce temps, les équipes s’épuisent, se résignent ou se déshumanisent. Coincées entre la pression de la direction, des collègues et des utilisateurs, les visages se durcissent, les sourires se figent, et les vocations — tout comme la volonté — s’éteignent peu à peu.

Selon l’Observatoire européen des risques psychosociaux (2022) et Eurofound (2021), près de 70% des employés en contact direct avec le public déclarent avoir subi des comportements agressifs ou humiliants. Une tendance confirmée par Gallup (2023) : « Plus de 60% des employés de première ligne se disent émotionnellement épuisés par leurs interactions avec la clientèle. »

L’Organisation mondiale de la santé (OMS) et l’Organisation internationale du travail (OIT) ont d’ailleurs souligné, dans un rapport conjoint de 2021, que l’exposition répétée à la violence verbale (sous toutes les formes que se soient) et au stress chronique est aujourd’hui l’une des premières causes mondiales de troubles psychologiques liés au travail.

Le respect s’est transformé en peur. Et la peur détruit la motivation intrinsèque — celle qui pousse à servir par conviction, non par contrainte. Soyons clairs : NON! Payer ne donne pas tous les droits. Ce n’est ni une autorisation de manquer de respect, ni un permis d’humilier.

Traiter le client comme un roi, c’est confondre respect et soumission :

Le respect est mutuel — il se mérite, se donne et se partage.

La soumission est imposée — au détriment de la dignité de ceux qui servent.

- Le mauvais management -

Mais ce n’est pas toujours le client qui se croit roi — c’est souvent le système qui le couronne.

Les directions ont intégré cette logique de soumission dans leurs indicateurs de performance : NPS (Net Promoter Score), enquêtes instantanées, boutons « smiley vert » à la sortie d’un guichet. Mais derrière ces indicateurs, les travailleurs perdent leur autonomie, leur créativité et leur reconnaissance.

Comme l’explique la chercheuse Danièle Linhart (CNRS), on a « individualisé la responsabilité du service sans donner les moyens de le rendre possible ». La sociologue américaine Arlie Hochschild, dans « The Managed Heart » (1983), va plus loin : elle montre comment le travail émotionnel exigé des employées — sourire, rassurer, se contenir — finit par user l’authenticité même de l’individu.

En d’autres termes : le client exige, le manager exige, et la personne prise entre les deux n’a plus d’espace pour exister — littéralement coincée entre le marteau et l’enclume.

- Un concept simple -

Si le règne du client a abîmé nos relations, nous pouvons reconstruire — en revenant à une idée simple : « Le client n’est pas un roi, c’est un adulte. »

Un adulte qui a des droits et des devoirs : écouter, comprendre, collaborer, accepter d’attendre ou d’entendre un refus. C’est précisément ce contrat moral qui garantit la qualité d’un service.

Un service, c’est une relation équilibrée, fondée sur la compétence, la communication et la reconnaissance mutuelle. C’est un échange de dignité.

Un service est une relation équilibrée, fondée sur la compétence, la communication et la reconnaissance mutuelle. C’est un échange de dignité. Et comme tout échange sain, il a ses limites :

Dire « non » à un client : ce n’est pas de l’arrogance — c’est du professionnalisme ;

Fixer des limites : ce n’est pas refuser d’aider — c’est protéger à la fois la qualité du service et la santé mentale de ceux qui le rendent possible.

Les pays qui ont compris cela — le Danemark, la Finlande, le Japon — ne glorifient pas le client : ils glorifient le respect. Là-bas, le service est un honneur partagé, non une hiérarchie humiliante. Le client mérite d’être servi — mais pas d’imposer ses caprices ou ses fantasmes.

- Le contrat social -

Dans le secteur public, la dérive est encore plus subtile. Lorsqu’un citoyen réclame un traitement de faveur « parce qu’il/elle paie des impôts », ils oublient qu’ils paient aussi pour que chacun soit traité équitablement.

Le rôle du service public n’est pas de flatter, mais de garantir l’égalité de traitement. Un service public digne repose sur la compétence, la clarté et la confiance — non sur la peur de déplaire ou d’offenser.

- Quand tout le monde est roi, plus personne ne gouverne -

Une société où chacun réclame des exceptions devient un chaos d’ego. Ce n’est plus une démocratie : c’est une cour de récréation cacophonique.

Et en confondant « attente » et « droit acquis », nous détruisons les seules fondations qui maintiennent les organisations debout : la confiance et la compétence.

Le véritable progrès, ce n’est pas de rendre le client tout-puissant. C’est de rendre le pouvoir et la dignité à ceux qui servent.

Conclusions

Le client n’est pas roi. Le professionnel n’est pas un serviteur. Ce sont deux êtres humains qui doivent se respecter mutuellement pour que le service ait un sens.

Rejeter le dogme du « client est roi », ce n’est pas mépriser le public — c’est le reconnaître comme un adulte. C’est redonner du sens au service, et au lien social lui-même.

Car le respect mutuel est la seule monnaie qui ne perd jamais sa valeur : il se donne et se mérite — toujours dans les deux sens.

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